La “Intimidad con el Cliente”

Esta expresión tan utilizada como parte de la estrategia de diferenciación de Porter y Treacy / Wieserma en su libro de la disciplina de los grandes líderes, y que significa tener esa habilidad de adaptar la oferta de productos y las nuevas ideas de negocio, a las necesidades de los consumidores, está vigente ayer, hoy y mañana. Es lograr interpretar esa información y conocimiento que se recibe de los consumidores para procurar tenerlo en sintonía de compra , dispuesto a pagar un poco más por un servicio que sorprenda, que genere una experiencia única e invite a no mirar por un tercero.

No existe duda alguna que son los CLIENTES quienes generan el ingreso de las compañías . Son ellos quienes de manera indirecta dirigen nuestro trabajo si sabemos interpretar sus necesidades. Son  los Clientes , los que nos obligan a innovar y a procurar la diferenciación y excelencia cada día. Los clientes son  el patrimonio de toda la compañía, no sólo del equipo comercial o de venta.

Precisamente por ello  las compañías deben  dirigir sus esfuerzos en  crear una cultura de servicio al cliente, más  aún hoy, cuando la tecnología, y la cantidad de información disponible, los clientes se vuelven más exigentes  y sus expectativas crecen cada día más. La necesidad de compra puede generarse cuando se lee su sentir y se escucha su deseo.

El servicio a su merced.

Conocer el consumidor es tener esa capacidad y habilidad de establecer al detalle su comportamiento, sus intereses y sueños y generar , sin abusar por ello , la confianza que permite establecer relaciones duraderas .Pareciera muy simple pero son más las malas experiencias con la atención a los consumidores, que lo contrario.

A pesar del potencial del BIG DATA, de la posibilidad que existe en el mercado de realizar una profunda inteligencia de negocios, del análisis que se hace de la información de los perfiles de las personas en las redes sociales, aún muy primario en Colombia, son pocos los lugares y raras las empresas donde verdaderamente el consumidor es único y la experiencia de compra es inolvidable.

Esa intimidad con el cliente  se crea entre otras cosas, más allá de los datos y de la información que se tiene en una bitácora, por ese conocimiento casi íntimo, por esa capacidad de aproximación, de lograr relacionarse sin vender, de lograr generar es promesa única de valor, por la excelencia en lo que ofrecemos  y como lo ofrecemos, por esos inolvidables momentos  de verdad.

Las compañías que tienen intimidad con los clientes no buscan transacciones , cultivan relaciones.. Logran esa intimidad, a través del compromiso intrínseco que fluye dentro de la organización por esa responsabilidad. No es lo que se hace , sino como lo tratan.

La atención al cliente es el espejo de la cultura al interior de las organizaciones, de lo que se vive en las empresas , de la alineación del recurso humano a la visión corporativa donde son los clientes quienes nutren ese EBITDA y por ello merecen ese servicio a su servicio. El servicio que se otorga es la extensión de lo que adentro de vive, de lo que perciba de los empleados en esa cadena de suministro y si se emana alegría del trabajo, satisfacción y pertenencia por la empresa donde se trabaja.

El reto  en virtud del servicio al cliente y de lograr esa “intimidad” es y será, tener el recurso Humano adecuado, entrenado y alineado, es contar con ese talento que vibre por esa misión  de servicio y de conquista del cliente.

De una vez por todas, debemos migrar a la cultura de servicio y enfocar la diferenciación, en la atención, cumplimiento, permanente servicio y comunicación que se presta.

Reflexión

Que pasaría donde usted entra a un almacén y le hablen por su nombre? Conocen todos sus empleados quienes son los clientes de la empresa?

María Reina

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